一．系统概述

　　 目前大中型连锁企业，尤其是家电连锁企业，一般都建立了遍及全国的服务网络，其职责是负责电视、冰箱、空调、热水器、洗衣机等家用电器的调试、安装、退换机等上门服务及门市服务。随着经营区域的不断扩大，与生俱来的产品服务业务骤然增多， 企业原有的服务流程没有计算机管理系统的服务支持，造成人员工作量不均衡，服务质量和效率低下，成本上升等问题， 越发不能满足消费者越来越高的服务需求，同时不能有效地进行集中和统一管理，特别是销售旺季期， 严重影响企业的形象、阻碍企业的发展，很难适应市场激烈竞争的需要。

　　客户服务管理系统是切实适应连锁企业的客户服务流程，实现客户服务体系的标准化、规范化，包括：公司客户服务管理政策的制订并监控各地分公司及特约技术服务部执行；客户服务人员的培训，技术资料的整理编制和发放；产品质量和服务信息的收集、汇总分析、反馈；特约技术服务部安装、维修服务费的审核、结算和兑付等工作。企业通过客户服务管理系统的运用， 建立起以客户为中心的企业经营管理体系。

二．功能特点

　　客户服务网络管理系统涵盖了客户资料、维修网点、维修业务、客户调查回访、费用结算、配件仓库、工作流程和功能设置等管理模块，通过派工管理，服务流程管理整合服务信息，服务的全过程可以通过服务监管控制。

　　服务网点通过系统将用户档案、安装维修信息录入系统中，由分中心利用系统功能进行人机交互核准、汇总。接到用户的报装或报修后，录入或从系统中调出用户及产品的资料，打印安装（维修）预约单，派工上门服务。安装维修完毕，详细登记安装，录入安装维修档案到系统中，服务网点或服务分中心根据系统安装维修记录对用户进行 100% 回访，结算组根据安装维修单据和收条等原始凭证，经审核后，对可以结算的输入相应的单据号，系统调用对应的服务档案，根据回访结果决定单据是否予以结算。

三．系统优点

　 1.所有的企业信息、服务网点信息、售后服务申请和调度和管理实现电子化。
　 2.企业和服务网点之间可以随时查询产品和配件的库存信息。
　 3.系统建有一整套衡量服务网点服务能力、当前服务负荷量、服务网点服务区域划分、以及各种优先级的系统，最大限度地帮助调度
　　 人员分派任务。
　 4.知识库将服务问题（包括送货服务、安装服务和维修服务）、消费者反馈问题和回访问题规范化，使用者可以在最短的时间内准确
　 　有效地输入结果。
　 5.结算系统将有效快速地对各服务网点的服务单进行结算，通过与企业财务系统的连接，提高财务部门的工作效率。
　 6.对每一个服务网点设定服务项目、服务区域、服务能力以及分派服务单的优先级，每一个服务项目做到最佳分派。
　 7.系统具备精确的客户服务分析功能为企业提供可靠的信息支持和作战商业决策。系统还具备良好的开放性，可以同现有的 MIS 系
　　 统方便整合，全面实现资源共享。

四．系统价值

　 1. 实现企业售后服务管理信息化、网络化、电子化。
　 2. 降低工作成本，提高工作效率。
　 3. 提高服务质量。
　 4. 采集产品使用和消费者的信息，有利于企业做到个性化服务。
　 5. 提高企业的信誉度，提升企业的市场竞争力．

五．运用效绩

　　上海永乐家电电器有限公司是大型的跨地家电连锁企业，旗下的永乐家电售后维修公司根据服务维修网点多，维护业务大的情况下在总部和所有的服务网点建立客户服务管理系统，直接对自己管辖区域的客户进行服务，很有效地解决用户服务工作中的规范性和监控性问题。保证了客户服务请求得到及时进行处理，客户的资料也可以保持唯一性；公司维修网络的信息流，资料流物流都得到有效的沟通管理及监控。公司实现了“企业售后服务管理信息化、电子化，提高工作效率和服务质量，降低工作成本，赢得更多的客户群”的战略目标，提升了企业的市场竞争力。